コミュニケーション
ストーリー01
COMMUNICATION STORY
お客様に
「楽しく話せて良かった。」
と思ってもらえる
ショップを目指して
移動体本部 首都圏支店
ドコモショップ坂戸にっさい店
2019年入社 T.K
1年目
言葉に詰まって
コミュニケーション力が不安に
もともと人と話すのが好きなので、接客もうまくこなせると思っていましたが、それは大きな間違いでした。お客様にプランや機種をご提案するのは、想像した以上に責任を伴う仕事です。お客様からは新人もベテランも関係なく、プロのスタッフとしての対応を求められます。入社から３カ月ほど経ったある日、私はミスをしてはいけないと緊張するあまり頭が真っ白になり、突然お客様の前で言葉が出てこなくなりました。無言のまま過ぎた数分間が１時間にも感じられた時に、見かねた先輩が引き取ってくれて助かりました。自分の不甲斐なさが悔しくて泣いたことは、今でもはっきり覚えています。同時に自信を持っていたコミュニケーション力の不足を痛感し、とても不安になりました。
2年目
講師としてわかりやすく
伝える工夫を凝らす
「新人が最初から完璧にやろうとするのは無理だから、小さな失敗は気にしなくていい。誠意がきちんと伝われば、お客様もご理解いただける」という先輩のアドバイスのおかげで、窓口での接客にも少しずつ余裕が出てきました。また、ショップ内で開催しているスマートフォンの使い方教室で講師を務めたのは、コミュニケーション力を磨くまたとない機会になりました。教室の参加者は高齢者の方が多く、専門用語はそのままだと理解できないため、かみくだいて伝えなければなりません。そこで、ストレージを冷蔵庫に置き換えて容量の説明をするなど、身近なものに例えて伝えるように工夫したのです。講師としての経験や、私を指名して来店してくださるお客様が増えたことにより、自信を持って接客できるようになりました。
3年目
目標達成にはスタッフ間の
納得と同意が必要
スマートフォンの故障や料金プランの変更で来店されたお客様に、プラスアルファで付加価値の高い提案を心がけました。余裕を持ってお客様に寄り添い、お困りごとを解決するお手伝いがきるようになった時期です。ショップで働くスタッフは3人ずつの班に分かれていて、それぞれが目標のために活動しています。私の班はドコモｄカードの普及と利用促進が目標でした。目標を達成するための過程で意見が対立することがあります。議論が白熱して、うまくまとまらない時は副店長の判断を仰いで調整してもらいました。班の活動はスタッフ間のコミュニケーションについて、どうすれば相手が納得し、同意を得られるかを考えるきっかけになりました。
5年目
異動により初めて経験した
先輩という立場
入社してずっと勤めていた埼玉県坂戸市のショップから、私の地元の富士見市みずほ台のショップへ異動しました。自宅からは近くなり、見慣れた街への異動ですが、ショップの環境は違います。前のショップでは最年少でしたが、異動して初めて後輩ができました。それまでは先輩の依頼で動いていた自分が、いきなり後輩に指示する立場になったので、戸惑うのはあたり前です。前のショップでの経験を踏まえて「こうしたほうが良い」と一方的に言わずに「この方法はどう思う？」と後輩の意見も聞くようしました。先輩や上司に対して、違うと思ったら正直に言える関係性をつくるにも、コミュニケーションが大切なことを改めて学びました。そして私は異動して半年後に、再び坂戸市のショップに戻ったのです。
現 在 相手への興味がニーズを引き出すカギになる
わずか半年の異動でしたが、多くを学びメンタル面でも成長できました。異動前は最年少ということもあり、どこか先輩や上司に甘えていた部分があったと思います。現在は３人の後輩をフォローしながら、新しい機種の魅力をお客様に伝える方法をテーマに班活動に取り組んでいます。また接客時に心がけているのは、お客様のニーズを引き出すために、できるだけ多くのコミュニケーションを取ることです。趣味が音楽だったら、どんな曲を聞きますか？とか、誰のライブに行くんですか？と聞けば、自然に話が弾みます。私はコミュニケーションは楽しいものだと考えているので、お客様に今日は店員さんと話して楽しかった、良いお店だなと思って帰っていただくことが、何よりの喜びです。
